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百姓冷暖一线牵 ——12345市长热线工作纪实

2018-08-31 益阳日报 李星

摘要:市长热线一头连着党委、政府,一头连着广大人民群众,直接面对群众诉求,直接倾听群众呼声,直接反映党委、政府的形象。

本网记者 李星 通讯员 刘让友

“12345,有事找政府。”在益阳,这句话已深入人心,家喻户晓。市长热线一头连着党委、政府,一头连着广大人民群众,直接面对群众诉求,直接倾听群众呼声,直接反映党委、政府的形象。自1996年3月10日开通以来,市长热线持续保持“两头热”。22年来,作为政府与市民沟通的一个重要平台,市长热线听民声、畅民意、解民忧、纾民困,在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。2017年1月, 市长热线办荣获湖南省第六届人民满意公务员集体称号。今年3月,市长热线办话务员团队荣获全市“三八”红旗集体荣誉称号。

高位推进 热线服务升级

市长热线刚开通时,硬件设施还不很完备。为畅通民意诉求受理渠道,这些年来,市政府不断加强热线的硬件建设,热线网络不断延伸和扩大。

2000年前后,市长热线设立了29条一级网络单位热线电话和120多条二级网络单位热线电话。2012年7月,全市乡镇长热线电话开通。2013年1月20日,12345市长热线高效服务平台建成,全市上下基本形成以市长热线电话为主线,各区县(市)政府、市直热线网络单位、区县(市)部门和乡镇等纵横交错的市长热线受理、办结网络。2015年12月,市委市政府在充分调研论证、广泛征求意见的基础上,明确提出整合全市热线资源,建设人民满意政府。2017年3月20日,新的12345市长热线集中受理中心正式上线运行,以12345热线为依托,全面整合我市咨询服务热线和网上各种投诉渠道,率先在全省建立起类别丰富、功能完善、服务广泛、受理快捷、办理高效的综合服务平台,真正实现“一个号码对外、一个平台受理”。

根据省政府的要求,按照“一城一平台”的原则,2017年,市长热线先后整合了资阳、赫山、益阳高新三区热线,归集了工商、环保、质监、交通、卫生、残联、安监、计生等8条市直部门特服热线。热线资源整合后,群众来电数量激增,中心日均话务量由200多个增至600多个。市长热线12345与质监热线12365的成功整合运行,开创全省乃至全国先河。尤其是在平台建立的益阳市电梯应急处置中心,当市民遇到电梯故障,只需拨打12345,市长热线话务员会根据电梯应急中心屏幕上显示的电梯位置和实况,在1分钟之内通知附近专业队伍赶往救援。

创新机制 高效督查督办

根据相关办理规范,市长热线受理后分类派单给网格单位限时处理,一般要求7日内回复。对超时未办结以及市民反映的重点难点问题,由市长热线办根据需要启动督办机制;对责任不清、跨地域、跨部门的问题,组织协调相关部门处理;对办理完毕事项,及时回访,向来电人核实办理结果并进行满意度调查,再作办结处理,确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。

近年来,为提升服务水平,推进服务标准化、制度化、规范化,市长热线办创新工作机制,先后制定并完善了工作规范、保密制度、考核办法,健全了市长热线工单办理联动、协调、提醒、公开、通报和问责等一系列制度,开通了向各承办单位和投诉人派发短信同步接收功能。针对市民投诉比较集中的问题,通过不定期召开推进会、专题交办会、现场调度会,形成疑难工单交办制度化,热线运行机制日趋完善。

2017年初,市委副书记、市长张值恒明确提出,要把市长热线打造为群众的贴心人和政府形象的代言人。2017年,市长热线办恢复了市政府领导每月接听市长热线电话制度,建立了市直部门单位主要负责人做客市长热线访谈室的工作制度。今年,又建立了市直部门单位主要负责人每周一接听市长热线电话制度,直接督办、回应市民关切的热点问题。2017年,市长热线情况汇报由一月一报改为一周一报,定期上报市委主要领导。针对群众诉求,市委领导多次作出重要批示,增强了市长热线的权威性。

对市长的批示要求和市长接听的电话诉求,市长热线办向有关单位发督办通知和特别督办函,全程跟进办理工作,促进问题及时解决。根据交办单位办理情况,将市长热线办结率和群众满意率专门纳入了对区县(市)、市直部门年度绩效考核,并将市长热线工作纳入全市政务公开考核体系,进行日常考核。

政媒联动 全心服务群众

市长热线始终重视与益阳日报、市广播电视台等主流媒体的联动,发挥媒体舆论监督作用,提升市长热线品牌影响力,同时也使民意诉求表达渠道更加畅通,一大批涉及老百姓生产、生活的问题得以及时有效解决。

市长热线发现问题,定向解答、限时回复、限期解决,媒体及时跟踪报道重点问题,并监督部门处理。针对部分单位回复不及时、落实不到位、互相推诿等问题及群众反映的热点、难点问题,及时通过各媒体曝光,形成了一套良好的运行机制。

为提升投诉受理工作的权威性,2017年12月,市纪委党风政风监督室和市长热线办、市数字城管正式启动三方联动机制,集中办理涉及干部作风问题投诉,严肃问责。对群众反映强烈的具有普遍性和倾向性的问题,特别是涉及干部违反“五个专项整治”“八项规定”“九条禁令”等问题,经查证属实的典型案例,市纪委党风政风监督室还将定期通报,并通过报纸、电视、网络、电台等公开曝光。

2018年,市长热线将把建设人民满意热线作为终极目标,组织开展调研走访,举行“市长热线办理开放日”、公开点评热线办理工作等。下半年,还将开展热线进社区活动,继续整合部分市直部门特服热线,力争在年内将所有市直部门特服热线全部整合到位,推动政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化,真正把政府服务群众工作落到实处。

责任编辑:卜胜男

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